Системная интеграция и IT-аутсорсинг

Что такое IT-аутсорсинг.

Несмотря на то, что фактически IT-аутсорсинг (аутсорсинг на рынке информационных технологий) существует достаточно давно, как способ организации функционирования IT на предприятии это направление стало популярно сравнительно недавно. В России рост интереса предприятий к IT-аутсорсингу, как и к рынку IT-услуг в целом, наблюдается последние 3-4 года. Этот интерес связан с естественными процессами насыщения рынка оборудованием (доля которого в IT-бюджетах до недавнего времени превышала 50-60%) и программным обеспечением, а так же необходимостью эффективно поддерживать и управлять сложными аппаратными и программными средствами.

Большинство предприятий рассматривает приобретение IT-услуг у внешнего поставщика как дискретный процесс. До недавнего времени основные усилия предприятий в области IT были сконцентрированы на наращивании аппаратной и программной инфраструктуры, т.е. предприятия постоянно осуществляли проекты в области системной интеграции, которые по своей сути являются проектными или дискретными. Что касается поддержки, сопровождения и управления IT, то этому придавалась скорее второстепенна роль, и эти услуги предприятие осуществляло либо самостоятельно, либо в рамках гарантии поставщиков аппаратного и программного обеспечения (ПО).

Не смотря на то, что проекты системной интеграции не утратили своей актуальности, для многих предприятий проблемы обслуживания и управления существующей IT-инфраструктурой становятся все более значимыми. С одной стороны, предприятиям необходимо обслуживать собственную IT-инфраструктуру, что требует значительного штата IT-специалистов, с другой стороны, возникают вопросы стоимости и эффективности работы IT-специалистов. Очевидно, что аппаратное обеспечение и ПО требует вмешательства IT-специалистов в период плановой проверки или модернизации, а также в случае возникновения инцидентов. Учитывая повышающийся уровень отказоустойчивости современных информационных систем, число инцидентов снижается, и в работе IT-специалистов появляется свободное время, которое предприятие вынуждено оплачивать.

Передача в аутсорсинг функций поддержки IT внешнему поставщику может являться лучшим вариантом решения подобных проблем, позволяя IT-специалистам предприятия сконцентрироваться на более сложных и критичных для бизнеса задачах.

Аналитики из компании Gartner выделяют следующие варианты приобретения IT-услуг конечными пользователями: 1) дискретный вариант и 2) аутсорсинг.

Под дискретным способом приобретения IT-услуг понимают соглашение о приобретении услуг в рамках проекта с определенным объемом работ и ограниченными временными рамками. Эти проекты могут длиться от нескольких недель до нескольких лет. В случае дискретного способа приобретения услуг IT-аутсорсинга функции управления IT остаются у конечного пользователя.

Под аутсорсингом же понимают многолетний или ежегодный контракт на предоставление услуг на длительный срок с определенным уровнем качества. Аутсорсинг подразумевает определенную передачу управленческих полномочий за предоставлением IT-услуг стороннему поставщику (ESP – External Service Provider). Соглашение по аутсорсингу всегда предполагает оказание услуги по бизнес-менеджменту и обработке транзакций, а так же может включать услуги по поддержке продуктов, консалтингу и разработке-интеграции. В рамках контракта по аутсорсингу возможно приобретение поставщиком услуг активов компании и его персонала. Услуги по аутсорсингу могут предоставляться как на стороне клиента, так и на стороне поставщика услуг. Услуги аутсорсинга делятся на IT-аутсорсинг и аутсорсинг бизнес-процессов.

В свою очередь услуги IT-аутсорсинга состоят из 4-х сегментов:

• Аутсорсинг дата-центров;
• Аутсорсинг ПК, серверов;
• Сетевой аутсорсинг;
• Аутсорсинг корпоративных приложений.

По данным Gartner, мировой рынок услуг IT-аутсорсинга в 2002 г. достиг $162 млрд и достигнет $236 млрд к 2007 г.

На рис. 1 представлен объем рынка услуг IT-аутсорсинга 2002-2007 по основным сегментам. Согласно диаграмме, в настоящее время услуги аутсорсинга дата-центров являются наиболее значимым сегментов рынка услуг IT-аутсорсинга.

Российский рынок IT-услуг аутсорсинга

По данным исследования компании Market-Visio, российский рынок услуг в области информационных технологий в 2004 г. составил порядка $800-900 млн. Это почти 13% всего рынка IT в 2004 г.

На рис. 2 представлена структура расходов российских предприятий на IT-услуги в 2004 г.

В 2004 г. более 50% расходов российских предприятий на внешние IT-услуги составят расходы на поддержку аппаратного и программного обеспечения. Среди расходов на профессиональные услуги преобладают расходы на разработку/интеграцию и IT-обучение.

Высокая доля расходов на поддержку аппаратного и программного обеспечения связана с высокой долей расходов на аппаратное и программное обеспечение в IT-бюджетах российских предприятий. В настоящее время доля этих расходов в IT-бюджетах предприятий в среднем составляет 65-70%.

Тем не менее, темпы ростов расходов предприятий на профессиональные IT-услуги значительно превышают темпы роста расходов на поддержку (36% в год против 26%).

Несмотря на то, что определить объем российского рынка IT-аутсорсинга довольно сложно, компания Market-Visio оценивает объем российского рынка услуг в области IT-аутсорсинга в 2004 г. не менее чем в 10% от рынка IT-услуг, а в денежном выражении – не менее чем в $80-90 млн.

Выборка респондентов

Структура респондентов по отраслям экономики

В ходе исследования было проведено 100 интервью с IT-директорами предприятий, 40 интервью с представителями руководства компаний, в ведении которых находятся вопросы, связанные с IT (но не являющимися IT-директорами) и 2 фокус-группы с IT-директорами предприятий или их заместителями.

IT-функции, критичные для предприятия

Рис. 3

Большинство предприятий указали наиболее высокую критичность функции работоспособности web-сайта компании "24х7" (24 часа в сутки семь дней в неделю). Кроме того, высокую критичность получила функция постоянного доступа к сети Интернет.

Критичность различных функций для предприятия сильно зависит от отраслевой принадлежности предприятия. Так, для финансовых компаний наиболее критичны функции ежедневного резервирования данных и функционирование распределенной корпоративной сети. Для предприятий сферы торговли наиболее критично подключение к сети Интернет и круглосуточный доступ клиентов на web-сайт компании.

Топ-менеджеры предприятий на вопрос о критичности IT для бизнеса указали высокую степень критичности IT в процессе оперативного управления предприятием. Большинство топ-менеджеров отмечает высокую критичность IT в бухгалтерии, финансах, управлении складом, продажами и поставщиками.

Проблемы в области IT

Рис. 4

Какие проблемы, связанные с IT, сегодня беспокоят CIO предприятий?

Для большинства IT-директоров наиболее критичным являются сбои в критически важных приложениях, а так же сбои в корпоративной сети передачи данных.

Сбои в работе критических приложений является основной проблемой для IT-директоров предприятий всех отраслей. IT-директора предприятий сфер финансов и нефтегазового сектора сильно озабочены проблемами сбоя в корпоративной сети передачи данных. IT-директора нефтегазовых предприятий весьма обеспокоены проблемами сбоя в работе аппаратного обеспечения.

На вопрос о том, какие IT-проблемы беспокоят топ-менеджеров опрошенных предприятий, немногим более половины ответили на вопрос. В основном руководство предприятий волнует недостаточная степень автоматизации бизнес-процессов предприятия и вопросы безопасности данных.

На вопрос о том, оценивается ли в компании вероятность возникновения угроз и потери информации, большинство топ-менеджеров указали, что угроза потери информации рассматривается как существенная, и в компании существуют меры по обеспечению безопасности информации. Эти задачи решаются либо в рамках службы безопасности предприятия, либо силами специалистов по информационной безопасности предприятия.

Востребванность услуг IT-аутсорсинга

Рис. 5

Респондентам было предложено указать, какие IT-функции в настоящий момент находятся в обслуживании внешним поставщиком (ESP), а так же указать, какие функции будут находиться в обслуживании внешним поставщиком в 2005 г.

Web-хостинг наиболее часто передается предприятиями в аутсорсинг. Также почти 80% респондентов передали в аутсорсинг управление своими локальными и распределенными сетями.

Достаточно высокая доля респондентов считает услуги по поддержке ПК и периферии, по управлению и мониторингу сети, которые в данный момент они приобретают, скорее временными, чем постоянными. Возможно, это связано с тем, что ПК и периферия часто находятся в рамках расширенной гарантии, после окончания которой предприятие самостоятельно осуществляет поддержку. Услуги, связанные с управлением IT, в наименьшей степени востребованы предприятиями. Услугами дата-центров пользуются не более 7% предприятий.

Интересно, что не смотря на то, что доля предприятий, приобретающих услуги Help Desk и поддержки локальных пользователей, невелика, предприятия, которые приобретают эти услуги, в наибольшей степени ориентированы на долгосрочное приобретение этих услуг.

В целом же, большинство предприятий более ориентированы на аутсорсинг функций поддержки сетей, корпоративных приложений, телефонии и серверов.

Факторы, влияющие на приобретение услуг IT-аутсорсинга

Рис. 6

Основными факторами, влияющими на приобретение предприятиями услуг IT-аутсорсинга являются необходимость осуществления IT-проектов в сжатые сроки и передовые технологии поставщиков IT-услуг.

Интересно, что для предприятий нефтегазовой отрасли так же важным фактором является необходимость повышения качества услуг внутренним пользователям.

Факторы, влияющие на выбор поставщика услуг IT-аутсорсинга

Рис. 7

Наиболее высоко респонденты оценили важность фактора наличия успешных примеров реализации подобных проектов (success stories) и стоимость услуг поставщика.

Факторы выбора поставщика услуг IT-аутсорсинга варьируются в зависимости от отрасли и величины предприятий. Так, для предприятий сферы финансов наиболее важны стоимость услуг поставщика и наличие необходимого числа квалифицированных специалистов, для производственных и торговых предприятий – стоимость и наличие success stories, для нефтегазовых компаний – success stories и продолжительный опыт работы поставщика на рынке.

В то же время, наличие success storу среди лидирующих факторов вступает в противоречие с тем, что зачастую заказчики услуг не желают афишировать свои проекты, и даже нередко прописывают в контрактах строгие условия конфиденциальности. Среди этих условий встречается и такой пункт, как неразглашение любой информации о сотрудничестве, вплоть до упоминания собственной компании в списке клиентов.

Факторы, препятствующие использованию услуг IT-аутсорсинга

Рис. 8

Основным барьером в использовании услуг IT-аутсорсинга являются опасения за потерю контроля над IT-системами предприятия, а так же высокая стоимость услуг IT-аутсорсинга.

Интересно, что компании с западным стилем управления или представительства зарубежных компаний основными барьерами указали недостаточную технологическую развитость локальных поставщиков услуг, а так же их недостаточную гибкость.

Примечательно, что крупные предприятия, с численностью персонала более 10 тыс. человек, не считают стоимость услуг аутсорсинга барьером, а основными барьерами считают незнание поставщиками услуг особенностей организации IT, а так же противодействия внутри самого предприятия.

Отношение к услугам IT-аутсорсинга

В ходе интервью респондентам был задан следующий вопрос: «Считаете ли Вы, что услуги внешних поставщиков экономически более выгодны, чем услуги собственного IT-отдела»?

Рис. 9

В целом мнения респондентов относительно выгодности приобретения услуг аутсорсинга IT разделились поровну. Половина считает, что услуги IT-аутсорсинга выгодны для большинства или части IT-функций. Другая половина считает, что IT-аутсорсинг не выгоден.

Интересно, что доля «позитивистов» и «противников» совершенно не зависит от отраслевой принадлежности предприятий. Основное же влияние оказывает наличие западного стиля управления и размер предприятия. Так, что доля «позитивистов» среди предприятий с западным стилем управления или представительств иностранных компаний достигает 86%. Среди крупных предприятий, с численностью персонала более 10 тыс. человек, доля «позитивистов» составляет 75%.

Так как большинство предприятий воспринимают IT-услуги скорее как дискретный процесс, то для большинства предприятий приобретение услуг IT-аутсорсинга связано с возможностью перенять передовые технологии поставщиков IT-услуг и высвобождения собственного IT-персонала для IT-проектов.

Основными барьерами в использовании предприятиями услуг IT-аутсорсинга являются высокая стоимость услуг и опасения за потерю контроля над IT-системами предприятия.

Мнения предприятий относительно выгодности услуг IT-аутсорсинга разделились поровну. Основную долю «позитивистов» составляю крупные предприятия и предприятия с «западным» стилем управления.

Отношение к услугам дата-центров

По данным проведенного исследования услугами дата-центров (за исключением услуг по размещению Web-сайтов и порталов) пользуются не более 7% опрошенных предприятий (причем некоторые предприятия пользуются услугами дата-центров аффилированных структур).

Основным барьером на пути использования внешних дата-центров являются опасения за безопасность данных. Однако проведенные фокус-группы показали, что уровень защиты информации на самих предприятиях часто ниже, чем в дата-центрах. IT-директора признаются, что осуществить «вынос» серверов на их собственных предприятиях значительно проще. Тем не менее, психологические установки о «собственном сервере» и «собственном» администраторе внушают мнимую уверенность в большей безопасности.

В целом, по отношению к дата-центрам, можно сделать интересный вывод: если большинство вопросов, связанных с IT-аутсорсингом находится в ведении IT-директора (все, что связано с поддержкой), то за «вынос» информации и инфраструктуры за пределы предприятия IT-директора не готовы взять ответственность. Решение по передаче данных и инфраструктуры должны приниматься только руководителем предприятия. IT-директор готов отвечать только за то, что находится в его ведении.

Выводы

Как следует из исследования, главными барьерами IT-аутсорсинга сегодня выступают:

- недоверие к аутсорсеру: налаживанию эффективного сотрудничества мешают "ментальные барьеры", моральная неготовность отдавать "чужому" "свое сокровенное";

-равенство издержек (аспекты конкуренции между аутсорсером и "натуральным хозяйством");

-отсутствие выбора на рынке (невозможность перейти/сравнить);

-отсутствие значимых success stories и ограниченное количество клиентов;

-отсутствие информации по схеме расчетов экономической эффективности (сложность ценообразования);

-неустановленность практики взаимодействия клиента и поставщика (отсутствие решения для IT-департаментов).

Несмотря на целый ряд перечисленных факторов, в этой почти глухой стене можно пробить брешь. По мнению специалистов компании Data Fort, услуги IT-аутсорсинга вполне могут быть интересны, востребованы и с успехом использованы компанией в том случае, если:

-в компании есть желание навести порядок в IT-хозяйстве;

-есть в наличии (либо создаются) формализованные бизнес-процессы;

-у компании есть возможность просчитать экономическую эффективность (затраты денег, времени, ресурсов -причем деньги не всегда на первом месте!);

-на рынке услуг аутсорсинга существует конкуренция;

-у бизнеса компании высокая IT-емкость (к примеру, в банковском бизнесе или телекоммуникациях);

-у поставщиков наличествуют success stories;

-компания правильно понимает источники возможных угроз (например, в области информационной безопасности: статистика показывает, что большинство утечек происходит через внутренних сотрудников).